„Potrzebuję po prostu drugiej siebie” – słyszę to bardzo często od właścicielek salonów. I za każdym razem odpowiadam: nie, nie potrzebujesz.

Możesz znaleźć osobę o podobnych cechach, sposobie pracy czy poziomie zaangażowania, ale nigdy nie będzie myślała dokładnie tak jak Ty. I wcale nie powinna.

Problem najczęściej nie leży w tym, że zespół jest za mało samodzielny. Problemem jest brak jasnych zasad: co pracownik może zrobić sam, o czym powinien Cię poinformować, a czego bez Twojej zgody zrobić nie może.

Jeżeli każda drobna decyzja kończy się telefonem do Ciebie, czas uporządkować granice samodzielności w zespole.

1. To, co dla Ciebie oczywiste, dla innych oczywiste nie jest

Napięcia w zespole rzadko wynikają wyłącznie z braku zaangażowania. Znacznie częściej pojawiają się wtedy, gdy oczekujesz, że druga osoba będzie pracować, komunikować się i reagować dokładnie tak jak Ty.

Myślisz: „Przecież to oczywiste, że trzeba było mi powiedzieć” albo „Dlaczego nie zapytała, zanim podjęła taką decyzję?”.

Tylko że to Ty znasz swoją markę od początku. Wiesz, które sytuacje są wyjątkowe, kiedy można zrobić odstępstwo od standardu, co można obiecać klientce, a czego absolutnie nie.

Twój zespół wie tylko tyle, ile zostało mu przekazane.

Jeżeli chcesz określonego sposobu działania, musisz najpierw jasno go zdefiniować.

2. „Radźcie sobie same” to pułapka

Wyobraź sobie sytuację: mówisz zespołowi, że podczas Twojej nieobecności ma być samodzielny. Później okazuje się, że pracowniczka podjęła decyzję, której Ty nigdy byś nie podjęła, więc słyszy: „Dlaczego najpierw do mnie nie zadzwoniłaś?”.

Jaki komunikat dostaje?

Lepiej nie decydować samodzielnie, bo można zrobić coś źle. Bezpieczniej zapytać.

I zaczynają się telefony:

„Czy mogę przełożyć klientkę?”

„Co mam jej odpisać?”

„Czy możemy zrobić wyjątek?”

„Czy mogę otworzyć nowe opakowanie?”

A Ty zaczynasz się irytować, bo przecież „miały sobie radzić”.

Zamiast szukać idealnej współpracowniczki, która będzie myślała dokładnie tak jak Ty, stwórz jasne zasady samodzielności w swoim miejscu pracy.

3. Dwie skrajności, jeden problem

W salonach beauty obserwuję dwie skrajności.

W pierwszej zespół pyta właścicielkę dosłownie o wszystko. Czy przełożyć wizytę? Co odpisać klientce? Czy otworzyć nowy produkt? Co zrobić, gdy klientka spóźniła się 15 minut?

Właścicielka staje się centrum każdej decyzji. Odpowiada na wiadomości wieczorami, w weekendy, a nawet podczas urlopu.

W drugiej skrajności pracownicy podejmują zbyt wiele decyzji samodzielnie, ponieważ nikt wcześniej nie powiedział im, gdzie przebiega granica. Przyznają niestandardowe rabaty, obiecują bezpłatne poprawki, zmieniają zasady rezerwacji albo podejmują decyzje w sprawie reklamacji.

W obu przypadkach źródło problemu jest dokładnie takie samo: brak jasno określonych granic samodzielności.

4. Wprowadź trzy poziomy decyzji

Jednym z najprostszych rozwiązań jest podzielenie wszystkich sytuacji w salonie na trzy poziomy. Dzięki temu pracownik wie, gdzie może działać samodzielnie, kiedy wystarczy później przekazać informację, a kiedy musi uzyskać Twoją zgodę.

Poziom 1: Decydujesz samodzielnie

To powtarzalne sytuacje, dla których istnieje ustalony sposób działania.

Może to być zaproponowanie klientce innego wolnego terminu, wysłanie standardowych zaleceń pozabiegowych, przygotowanie Beauty Planu czy przesunięcie wizyty o kilka godzin, jeżeli pojawiła się luka w grafiku.

Tutaj dajesz zespołowi pełną decyzyjność. Nie oczekujesz telefonu ani pytania o zgodę.

Poziom 2: Decydujesz samodzielnie, ale informujesz mnie później

To sytuacje, które wymagają reakcji tu i teraz, ale nie musisz osobiście zatwierdzać każdego działania.

Przykładem może być rozwiązanie drobnego niezadowolenia klientki na miejscu, zmiana kolejności wizyt z powodu opóźnienia, użycie wcześniej zatwierdzonego zamiennika produktu czy reakcja na niewielką awarię utrudniającą pracę.

Zasada brzmi: rozwiąż sytuację, a później poinformuj mnie, co się wydarzyło i co zrobiłaś.

Poziom 3: Zawsze konsultujesz decyzję

Tutaj powinny znaleźć się sytuacje, które mogą mieć konsekwencje finansowe, prawne, wizerunkowe lub związane z bezpieczeństwem.

Przykładowo: żądanie zwrotu pieniędzy, niestandardowy rabat, poważna awaria, udostępnienie danych klientki, konflikt w zespole przy klientkach czy reklamacja związana z powikłaniem lub bezpieczeństwem zabiegu.

W takich przypadkach zasada powinna być jednoznaczna: nie podejmujesz decyzji bez konsultacji.

5. Ucz myślenia, nie tylko wykonywania

Jeżeli ktoś dzwoni z prostym pytaniem, nie zawsze od razu podawaj rozwiązanie.

Zapytaj:

„A Ty co zrobiłabyś w tej sytuacji? Jakie rozwiązanie proponujesz?”

To niewielka zmiana, która uczy pracownika analizowania sytuacji zamiast automatycznego przekazywania każdego problemu właścicielce.

Z czasem możesz pójść krok dalej i wprowadzić zasadę: jeżeli przychodzisz z problemem, przyjdź również z propozycją jego rozwiązania.

W ten sposób nie budujesz zespołu wykonującego polecenia. Budujesz ludzi, którzy potrafią myśleć biznesowo i brać odpowiedzialność za swoje decyzje.

6. Ustal kanały zgłaszania spraw

Sam podział decyzji nie wystarczy. Zespół powinien również wiedzieć, jak komunikować poszczególne sytuacje.

Hasło „dajcie znać, gdyby coś się działo” jest zbyt ogólne. „Dać znać” dla jednej osoby oznacza telefon, dla drugiej wiadomość na WhatsAppie, a dla trzeciej notatkę pozostawioną na koniec dnia.

Możesz ustalić prosty standard:

• sprawa pilna związana z bezpieczeństwem – telefon,
• decyzja potrzebna tego samego dnia, ale niewymagająca natychmiastowej reakcji – wiadomość na ustalonym kanale,
• sprawa organizacyjna bez pilnego terminu – notatka lub zadanie w ustalonym miejscu,
• pomysł, obserwacja lub temat do przedyskutowania – agenda najbliższego zebrania lub spotkania 1:1.

Dzięki temu nie każda sprawa otrzymuje status „pilne”, a Ty możesz reagować adekwatnie do jej znaczenia.

7. Samodzielność buduje zaangażowanie

Samodzielność nie oznacza braku kontroli. Oznacza działanie w jasno wyznaczonych ramach.

Jeżeli pracownik zna swoje kompetencje, wie, czego od niego oczekujesz i gdzie przebiegają granice jego decyzyjności, łatwiej bierze odpowiedzialność za swoją pracę.

A właśnie tego potrzebujesz, jeśli chcesz rozwijać firmę, która nie jest uzależniona od Twojej obecności przez 24 godziny na dobę.

Nie potrzebujesz „drugiej siebie”. Potrzebujesz ludzi, którzy potrafią podejmować dobre decyzje w ramach standardów, które wspólnie ustaliliście.

Zadanie dla Ciebie

W tym tygodniu rozpisz trzy poziomy decyzji obowiązujące w Twoim salonie:

1. Zespół decyduje samodzielnie.
2. Zespół decyduje samodzielnie i informuje Cię później.
3. Zespół zawsze konsultuje decyzję z Tobą.

Do każdego poziomu dopisz konkretne sytuacje z codziennej pracy, a następnie określ właściwy kanał komunikacji.

Przedstaw zasady zespołowi i przez kolejny miesiąc obserwuj, które pytania nadal do Ciebie wracają. To właśnie one pokażą Ci, gdzie standard wymaga doprecyzowania.

Jeden dobrze przygotowany dokument może ograniczyć dziesiątki niepotrzebnych telefonów i jednocześnie zwiększyć samodzielność całego zespołu.

---

Chcesz co tydzień rozwijać swój biznes beauty?

Ten artykuł to tylko fragment wiedzy, którą regularnie dzielę się w Beauty News.

Co tydzień otrzymasz konkretną porcję edukacji dotyczącą prowadzenia biznesu beauty: zarządzania zespołem, sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i budowania standardów miejsca premium. Wszystko z praktycznymi przykładami i rozwiązaniami, które możesz wdrożyć u siebie.

Dołącz do Beauty News i otrzymuj nową porcję wiedzy co tydzień:
https://beautyboss.pl/beautynews/