Stwórz swój standard obsługi klienta i trzymaj się go, zaskakując gości i zyskując ich sympatie oraz pozytywne opnie. Nie szukaj daleko, tylko zadbaj o podstawy.

Obsługę klienta można podzielić aż na 6 etapów:

1. Kontakt przez sieć
2. Rozmowa telefoniczna
3. Gość w salonie
4. W trakcje wizyty (gdzie dopiero stylista/kosmetolog/lekarza bezpośrednio sprzedaje)
5. Zakończenie wizyty
6. Opieka po sprzedażowa

 

Skupię się na trzecim etapie Gość w salonie. Zobacz ile bezcennych elementów warto wziąć pod uwagę, zanim rozpocznie się zabieg:

 

1. Przywitanie Gościa z imienia (mamy to w naszej bazie! Korzystajmy z tego ;))

 

2. Jak nie jesteś pewna do kogo przyszła klientka dopytaj o imię i nazwisko (w szczególności, gdy jest kilka osób nowych zapisanych na jedną godzinę do różnych specjalistów).

 

3. Przedstawiamy się:
„Mam na imię … i dziś się Panią zaopiekuje” lub „Dzień dobry, mam na imię… zaraz przyjdzie kosmetolog/stylista … (imię) i wykona dla Pani usługę. Proszę usiąść już podaje kawę…”.

 

4. Ściągnięcie płaszcza / chociaż odebranie (w zależności od pory roku) i odwieszenie do garderoby/wskazanie miejsca.

 

5.AKTUALNIE !! Zmierzenie temperatury, prośba o dezynfekcje dłoni, wypełnienie dokumentów (w czasach COVID – zawsze, każdemu).

 

6. Gdy ktoś jest pierwszy raz, jeśli jest czas, oprowadzamy po obiekcie. Ważne jest, by

opowiadać historie miejsca, nazwy salonu, pomieszczeń czy sprzętów. Na koniec jeśli jest czas – zaproszenie do poczekalni/ vip room /pokoju Gościa.

 

7. ZAWSZE! Zapytanie o napój. Jeśli nie ma na to zbyt dużo czasu z wielu względów, zapytanie chociaż o „łyk wody przed zabiegiem”.

 

8. Wypełnienie dokumentacji.
Przekazujemy do wypełnienia przed wizytą wcześniej przygotowane niezbędne dokumenty (RODO, karta klienta itp.).

 

9. Zaproponowanie przed zabiegiem skorzystanie z toalety (w szczególności przed długimi zabiegami np. uzupełnianie rzęs).

 

10. Gdy mamy opóźnienie od razu dajemy klientowi propozycje:

– przeczytania książki;

– posiedzenia na tarasie;

– lampki prosecco;

– jeszcze jednej pysznej kawy:

– jak są takie możliwości można zaproponować darmową konsultację u innego specjalisty, itp.

 

11. Dodatkowe tematy budujące relację:

– Rozmowy o nadchodzących wydarzeniach / akcjach;

– Informacje o nowościach, promocjach i zmianach;

– Informacje o autorskich zabiegach;

– Anonimowe historie klientek, w jaki sposób rozwiązujemy problemy;

– Informacja o zabiegach, które wybierają nasze gwiazdy/ambasadorzy i dlaczego;

– Historie salonu i marek – dlaczego je wybrałyśmy;

– Informacja o możliwości zrobienia zdjęcia / zaprowadzenie do miejsca instagramowego;

– Rozmowa np. o spacerze, na którym także powinniśmy mieć filtr 50 SPF i dlaczego?

– Rozmowa o produkcie miesiąca.

 

Bez słów wpływaj na Gościa poprzez pierwsze wrażanie i PR wewnętrzny – czyli

odpowiadaj na 5 zmysłów, by poruszały klientów emocjonalnie takie obszary jak:

– SŁUCH, m.in.: zawsze piękna, puszczona w tle muzyka (nigdy nie RADIO!! Unikaj reklam politycznych czy o lekach na niestrawność);

– WZROK, m.in.: czystość miejsca i wygląd zespołu, zawsze nienaganny. To nasza wizytówka!;

– WĘCH, m.in.: charakterystyczny zapach, o który dbamy, m.in. poprzez świeże kwiaty i codziennie wymienianą wodę! Mogą to być również zapachowe świece;

– DOTYK, m.in.: np. materiały z jakich są wykonane meble, szlafroki, materiały reklamowe do

przekazania;

– SMAK, m.in.: KAWA! Napoje > Instagramowe (takie, którym lub z którymi chcemy sobie zrobić zdjęcie): woda z owocami, prosecco, kawa w np. filiżankach Rosenthala; Tu warto mieć przygotowane kubki jednorazowe do kawy na wynos.

 

BeautyBoss, a jak Ty dbasz o te wszystkie małe-wielkie rzeczy?

 

Jeśli chciałabyś otrzymać gotowca ze standardem obsługi klienta podzielonym na 6 etapów – POBIERZ go klikając TUTAJ.

 

Aleksandra Dworska

IG @beautybosspl

Ekspert od budowania silnych marek w branży beauty