6 POWODÓW, DLA KTÓRYCH TRACISZ KLIENTKI

Zastanawiasz się, dlaczego klientki, które raz odwiedziły Twój salon, nie wracają, a te potencjalne wybierają konkurencję? Odpowiedź jest prosta – bo na to pozwalasz.

Twoje działania lub ich brak mogą sprawić, że klientki poczują się anonimowe, niezauważone lub potraktowane standardowo, zamiast wyjątkowo.

Poniżej znajdziesz 6 najczęściej popełnianych błędów, które mogą kosztować Cię lojalność klientów oraz wskazówki, jak ich uniknąć.

1. Brak właściwego powitania i efektu „wow”

Pamiętaj, że od pierwszej sekundy wizyty gość decyduje, czy chce zostać w Twoim salonie, czy rozejrzeć się za innym miejscem. Gdy nikt nie czeka w recepcji, nie uśmiecha się ani nie wita klientki z użyciem jej imienia – łatwo wyczuć, jak atmosfera robi się chłodna. Ty też na pewno nie lubisz być anonimowa.

Używaj imion. Nawet proste „Dzień dobry, Pani Anno!” sprawia, że klientka czuje się mile widziana.

Utrzymuj kontakt wzrokowy na tym samym poziomie – w miarę możliwości wstań zza lady.

Zaproponuj kawę, herbatę lub wodę z Twojego „menu napojów”.

Jeśli zabieg potrwa dłużej, zarekomenduj toaletę i zadbaj, by klientka wiedziała, co ją czeka.

Takie drobne gesty to Twoja inwestycja w relację, bo nikt nie lubi czuć dezorientacji i braku zainteresowania.

2. Słaba diagnoza i brak analizy potrzeb

Załóż kartę klienta, zapytaj o problem, który skłonił ją do wizyty, i pokaż, że słuchasz. Wypełniona karta nie powinna być tylko wymogiem prawnym, ale Twoim narzędziem pracy, które realnie pomaga Ci lepiej zrozumieć klientkę.

Niezależnie od tego, czy jest to pierwsza, czy kolejna wizyta, solidna diagnoza skóry i zbadanie potrzeb są kluczowe. Twoje klientki przychodzą po profesjonalne rozwiązania. Jeśli nie analizujesz ich potrzeb, nie tworzysz kart klienta lub traktujesz je jak formalność, pozbawiasz się szansy na zbudowanie autorytetu w ich oczach.

Mądrze zbudowane karty klienta. W BeautyCheck masz możliwość prowadzenia kart klienta, rekomendowania zabiegów i tworzenia zaleceń pozabiegowych.

Troska w rozmowie. Pamiętaj o parafrazowaniu tego, co mówi klientka. Kiedy widzi, że naprawdę analizujesz jej potrzeby, poczuje się traktowana indywidualnie, a to buduje Twój autorytet.

Możliwości wyboru. Zawsze dawaj klientce opcję wyboru – zaproponuj co najmniej dwa zabiegi, jasno rekomendując jeden z nich („wybrałabym ten pierwszy, ale decyzję zostawiam Pani”). W ten sposób klientka czuje, że naprawdę liczysz się z jej zdaniem, a nie tylko próbujesz jej coś sprzedać.

3. Niedopasowanie oferty do realnych potrzeb klientki

Jeśli klientka zgłasza konkretny problem, np. brak nawilżenia skóry, a Ty zaczynasz od innego zabiegu, np. intensywnej przebudowy skóry, popełniasz duży błąd. Klientka poczuje, że jej potrzeby są ignorowane.

Zawsze wykonuj pierwszy zabieg zgodnie z tym, o co prosi klientka, dopiero potem możesz proponować beauty plan, w którym krok po kroku przedstawisz dalsze działania.

Dostosowuj również ofertę do budżetu klientki – unikaj sytuacji, gdy dodatki do zabiegu są niejasno przedstawione, a na koniec wizyty pojawiają się dodatkowe, nieprzewidziane koszty. Jasno informuj o cenach dodatków, by uniknąć rozczarowania i utraty klientki.

4. Brak budowania wartości zabiegów

Kiedy polecasz zabieg, koniecznie wytłumacz, na czym on polega, jakie daje efekty i dlaczego kosztuje właśnie tyle, ile kosztuje. Samo „polecam zabieg X” nie wystarczy.

Opisz, jakich marek używasz i co je wyróżnia.

Podkreśl konkretne korzyści (nawilżenie, regeneracja, oczyszczenie skóry).

Wspominaj przykłady metamorfoz, studia przypadków czy rekomendacje innych zadowolonych klientek.

Gdy mówisz: „Ten zabieg intensywnie nawilży, oczyści i zregeneruje Pani skórę – rekomenduję go, a wartość zabiegu to 400 zł”, klientka zrozumie, za co płaci.

5. Zaniedbanie końcówki wizyty

Często kończąc zabieg, nie podsumowujesz spotkania lub nie przypominasz tego, co było ustalone w trakcie wizyty. Klientka czuje wtedy brak profesjonalizmu i pozostaje niepewna, co dalej. Podsumowuj wizytę słowami: „Tak jak mówiłam podczas konsultacji…” lub „Jak Pani wspominała na początku wizyty…” – dzięki temu klientka czuje, że słuchałaś jej od początku do końca.

Koniecznie rekomenduj dalsze działania, np.: „Polecam pielęgnację domową kosmetykami X oraz wizytę kontrolną za 3 tygodnie”. Przejmij inicjatywę, nie czekaj biernie, aż klientka sama zapyta o kolejny krok.

6. Brak lojalności i relacji z klientką

Jeśli nie budujesz relacji, nie oczekuj, że klientka sama z siebie będzie lojalna.

– Programy lojalnościowe, rabaty dla stałych klientek, regularne benefity (np. gratis do co trzeciego zabiegu z beauty planu).

– Personalizacja komunikacji. Używaj imienia klientki, zadbaj by znała Twoje imię, imię specjalisty, który wykonuje zabieg – to wszystko jest niezbędne, aby klientka czuła się wyjątkowo.

Brak tych elementów powoduje, że klientka pozostaje anonimowa, bez poczucia więzi z Twoim salonem. Jeśli nie dasz jej powodów do powrotu, szybko wybierze inne miejsce.

📝🤍Zadanie dla Ciebie:

Nawet drobne potknięcie może spowodować, że klientka zdecyduje się na ofertę Twojej konkurencji. Analizuj więc na bieżąco całą ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu, przez wizytę, aż po dalszą opiekę. Dzięki temu świadomie wpłyniesz na swoją sprzedaż i wzmocnisz markę swojego salonu beauty.

Więcej treści co tydzień w newsletter BeautyNews, zapisz się: https://beautyboss.pl/beautynews/